Florence Bessin, technico-commerciale Pièces de Rechange  Pompes, Usine de service de KSB France à Déville les Rouen, nous explique la relation client chez KSB.

 

Quelle est votre rôle auprès des clients de KSB ?

Mon rôle est d’apporter des solutions aux besoins des clients concernant les pièces de rechange de pompes. Parfois nous aidons au préalable le client à définir son besoin, par exemple, à l’aide de vue en coupe.

 

Comment s’effectue une vente ?

Les pièces de rechange sont principalement destinées aux gammes de pompes KSB. La vente se fait directement avec nos clients professionnels, avec les partenaires de service agréés KSB ou avec les ateliers du réseau de service KSB France dans le cadre de leur maintenance. Nous n’avons pas de contact avec les particuliers. 

Généralement nous sommes consultés lorsque le réparateur a examiné la pompe et qu’il a besoin de connaître le prix et le délai des pièces nécessaires à la réparation.

 

Comment est établi un devis ?

La demande de devis arrive soit par mail ou exceptionnellement par téléphone.

Pour pouvoir établir un devis, nous pouvons travailler à partir de banques de données, soit celle de la boutique en ligne (webshop), soit celle de nos archives informatiques, soit les archives papier, pour les pompes plus anciennes. Nous sommes également interrogés sur des dossiers de pompes de marques antérieures à la création de KSB France. Toutes ces sources sont très fiables, nous trouvons, sauf rares exceptions, toujours l’information.

Généralement, ce sont les  numéros de série qui nous permettent de trouver les éléments nécessaires pour établir le devis de pièces de rechange.

 

Quels sont vos points forts ?

Nos clients sont particulièrement sensibles à notre réactivité. Notre réponse se fait sous 48h.

La rapidité de notre réponse au stade du devis est d’autant plus importante que nous faisons régulièrement face à des urgences. Nous sommes trois personnes dédiées pour la région Atlantique.

Notre écoute et notre expertise sont importantes également pour répondre au mieux aux attentes techniques et économiques de nos clients.

En tant que centre de traitement de pièces de rechange, nous suivons un panel de pompes très diversifié. Nous ne savons jamais par avance quel type de demande nous aurons ni quel client. Afin de  les orienter au mieux, il est important d’acquérir certaines connaissances propres à notre domaine d’activité.

Selon leur besoin, nous les orientons vers une solution de Kit qui regroupe les pièces de rechange nécessaires à une même fonction ex le KIT Maintenance comprenant, garnitures mécaniques, joint et chemise ou vers  des pièces de rechange au détail. Les solutions en Kit sont souvent plus avantageuses et plus sûres pour la qualité de la réparation.

Nous pouvons également proposer différents modes de fabrication et de livraison en fonction de  l’urgence.

 

Quel rôle joue le webshop pour les clients ?

Le webshop est une boutique en ligne où nos clients sont autonomes pour la sélection de leurs pièces de rechange et pour leur commande. Toutefois ils ont la possibilité de nous contacter pour obtenir une assistance directe au moment où ils sont en ligne.