Comprendre les besoins du client pour le fidéliser 3/4

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3 – Parce que l’approche centrée client fidélise davantage

Il y a davantage de valeur pour toute entreprise avec des clients fidèles qu’avec des clients récemment acquis. Des études ont démontré qu’un client fidélisé génère jusqu’à douze fois plus de valeur. D’après ma propre expérience, je peux affirmer que ce n’est pas vrai. Ce taux est beaucoup plus élevé en réalité lorsque l’on prend en compte que nos produits industriels ont souvent été conçus avec des cycles de vie de plusieurs décennies. Ce potentiel généré par l’activité service est susceptible d’être encore augmenté si l’approche client associe le produit et le service dans de nouvelles solutions dédiées – Peut-être y a-t-il là un des défis majeurs à relever dans l’avenir.

4 – Parce que l’approche centrée client ouvre de nouveaux débouchés

Se mettre à la place du client ouvre la voie vers une transition : celle de fournisseur de produits vers fournisseur de solutions, pour KSB il s’agit de solutions de transport de fluides dans de nombreux domaines d’application. Considérons maintenant que cette expertise est transférable à d’autres marchés.  Ainsi les entreprises qui ont un positionnement holistique – c’est-à-dire qui couvrent l’ensemble des secteurs industriels – ont davantage de possibilité d’identifier de nouvelles niches ou de nouveaux marchés où se développer. Dans le cas de KSB, nous avons identifié que nous sommes de plus en plus souvent en capacité de réaliser la mise à jour de l’ensemble du parc de machines tournantes d’une usine. Un débouché qui répond à une attente pressante des clients :  en effet les clients aujourd’hui ne veulent pas d’interlocuteurs et de partenaires de service différents, ils veulent une réduction de la complexité. Les attentes évoluent. Les relais de croissance sont  précisément là où se présentent de nouvelles opportunités.